Projet de conception de produits et de services chez Oblo

Chez Oblo, j'ai travaillé sur un projet de conseil concernant un produit d'électroménager qui sera lancé en 2025 pour un client du secteur de l'alimentation et des boissons. L'objectif était de réaliser une étude de marché et de concevoir un plan pour l'interface utilisateur du produit et le service d'abonnement associé.

Pour lancer la phase d'immersion du projet, mon équipe a mené des recherches documentaires afin de comprendre le paysage du marché de notre client dans ses quatre pays cibles en Europe. Grâce à des recherches secondaires et à l'ethnographie numérique, j'ai recueilli des informations sur les profils des clients et les habitudes des consommateurs, les offres des concurrents, les opportunités de l'industrie connectée et les modèles d'abonnement existants.

Après la recherche documentaire, mon équipe et moi-même avons engagé plusieurs douzaines de participants de nos quatre pays cibles pour une étude de journal d'une semaine. Nous avons élaboré une série de questions et d'incitations à la conversation que nous avons déployées tout au long de cette étude par le biais d'un chat WhatsApp, en demandant également aux participants d'envoyer des photos associées à des moments spécifiques pour obtenir des informations supplémentaires et renforcer notre documentation sur le profil des participants. Mon équipe a compilé et analysé nos observations, en extrayant les citations et les résultats pertinents. Ensuite, sur la base des idées émergentes, nous avons identifié trois facteurs comportementaux majeurs et un ensemble de huit défis (ou opportunités) qui constitueraient le point de départ de l'élaboration de la stratégie d'expérience.

À partir de là, mon équipe a organisé un atelier d'idéation avec nos parties prenantes pour réfléchir à des solutions de service. Nous avons présenté les archétypes à l'équipe du client, décrit le parcours du client divisé en phases clés, puis donné la parole au groupe de l'atelier pour qu'il propose des idées. L'objectif était d'identifier les domaines d'opportunité à chaque phase du parcours client en tenant compte de chacun des trois archétypes, et de susciter des solutions créatives en matière de services. Nous avons veillé à ce que toutes les parties prenantes soient tenues au courant du projet, qu'elles soient écoutées, qu'elles participent activement à la discussion et qu'elles apportent des idées de solutions.

L'atelier d'idéation a débouché sur un large éventail de cartes d'idées de caractéristiques de services, que nous avons présentées à une sélection de participants à notre étude précédente pour évaluation dans le cadre d'une deuxième série d'entretiens. Notre objectif était de valider chaque idée de caractéristique de service tout en recueillant des idées supplémentaires pour les stratégies de mise en œuvre. En conséquence, mon équipe a pu éliminer de la liste des idées de caractéristiques de services les éléments de faible intérêt et renforcer les éléments de grand intérêt pour chaque archétype de client à différentes étapes du parcours client.

En tenant compte des réactions des parties prenantes et des participants à l'étude, ainsi que de nos données de recherche initiales, mon équipe a développé notre liste distillée d'idées de caractéristiques de services pour préparer un « catalogue d'idées », en complétant chaque carte d'idées par des recommandations spécifiques et exploitables pour nos parties prenantes. Notre livraison finale à notre client était une feuille de route avec des composants de service, avec des suggestions d'application, des modèles et des exemples de mise en œuvre.